上周我们分享了后台运营的流程和如何评估员工的表现,本周将继续分享如何简化流程,以及协调后台运营中的工作.

在一项任务或工作流程中涉及到多种技能

这是后台运营与交响乐队的另一个差异和挑战。在交响乐队中，大多数演奏家反复演奏一种乐器，而后台运营的员工则经常需要在多个系统上工作并执行不同的工作任务和流程。与音乐家一样，“作品”是在一种乐器上完成的。对于后台员工，该工具通常是桌面。

从后台员工用于“演奏”的桌面系统获取实时应用程序和活动数据，并呈现在仪表板将可以为后台运营经理提供：

实时洞察他们需要了解的工作状态

正在处理的工单的进度

员工在目标方面的表现

仪表板成为运营经理人员的“虚拟”视野，并为经理和员工提供了个人、团队和业务部门目标绩效的实时数据。

设定节奏与工作速度

指挥的关键作用是为演出设定节奏和保持时间。在后台运营中没有节拍，而是处理时间，也就是完成任务或流程步骤以及端到端服务或流程解决目标所需的平均时间。挑战在于跨团队和部门跟踪工作项，以了解其真实处理时间，并确保其满足最终服务的目标。

为了加快处理时间，运营部门迄今为止一直致力于使用BPM解决方案简化流程，并使用机器人流程自动化（RPA）自动化重复的、基于规则的任务。但如何才能提高处理速度呢？这需要通过提高后台员工的效率来达成。

Verint?OperationsProductivity通过比较处理的项目数量、处理时间和生产时间，自动计算员工的工作效率。后台经理可以快速确定哪些人需要帮助，专注于生产工作或辅导，以提高他们的技能和任务熟练度。

实时指导与平衡一日内的工作

运营经理还需要随时了解其运营情况以及工作项目的状态，以及何时需要重新确定工作优先级，以确保在正确的时间执行正确的工作项目，以满足其服务水平目标。

VerintOperationsManager可以根据多个参数（包括最终服务目标）对工作项进行优先级排序和分类。它自动将工作分配给具有正确技能和时间可支配的员工，以便按时完成工作。如果员工打电话请病假，系统将自动将工作重新分配给另一个熟练的员工，而不是员工序列中的工作。

协调后台运营中的工作、人员和流程

正如一场精彩的管弦乐表演需要许多乐手的协力表演，后台也有也需要许多员工互相合作。运营经理需要一个实时仪表盘，将来自多个系统的关于工作、流程和服务目标以及资源可用性和技能的数据汇集在一起。

利用VerintOperationsManager的见解，后台可以不断平衡需求和资源，为员工和客户创造和谐且值得获得掌声的体验。