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退货退款流程

退货退款流程在我们做店过程中会经常遇到，那么如何妥善的处理好退货退款的事宜变的非常重要。这里我们给大家介绍我们的官方退货流程，并且文末为大家精心整理了一份退货反驳需要的证据清单。

Shopee对商城商品的退货/退款政策是什么？

一、退货退款场景：

如果您是非商城（mall）卖家

除了退货/退款理由是的申请之外，其他退货/退款申请都遵循以下门槛：

订单金额≥20USD：买家可以申请退货/退款

订单金额＜20USD：买家只能申请退款

如果您是商城（mall）卖家

所有买家在购买商城商品时都有权享受15天退货政策，无需支付任何额外费用。

如果买家因以下原因未收到包裹，则15天退货期将从首次尝试投递日起计算。

(a)买家不在包裹对应的目的地地址，或

(b)买家输入的地址错误。

Shopee不会只在卖家和买家无法达成协议时才介入调解，而是审查所有退货/退款请求，以帮助卖家简化退货/退款流程；即您无需再参与到退货退款的每个环节中，只需在指定环节进行操作。

买家可以在以下情况要求退货/退款：

1.未收到货

2.货物损坏或其他：其他指如买家改变主意和/或商品不符合预期

3.少件

4.仿冒品：买家收到假冒品牌的商品

当Shopee收到以上退货/退款申请时，将采取以下措施：

1.未收到货：

2.货物损坏或其他：

3.少件：

4.仿冒品（假货）：

Shopee将负责审核大多数退货和退款请求，但以下情况可能仍然需要您的操作：

1.在Shopee的审查期间提供证据

2.针对处理中的买家需求退款

●卖家可以为已被Shopee接受、且买家未实际发出的退货退款请求提供部分退款的选择

●管理已经被Shopee接受的买家退款请求

二、退货退款相关费用

1）物流运输费用

对于已经出库发往目的地站点但未成功完成的订单，卖家都需支付卖家支付运费（藏价+买家支付运费）。除此以外，买家支付运费将依据不同场景处理：

2）买家退货运费

对于成功退货退款的订单，卖家需要支付买家退货至Shopee当地仓库的运费。

卖家可以在卖家中心中查看费用收取的情况。

处理退货/退款请求

您可以通过卖家中心退货/退款来管理买家的退货/退款请求。退货/退款显示所有进行中的和已完成的退货/退款请求

一、退货/退款页面：

1.完成状态选项卡

您可以根据以下完成状态筛选买家的请求：

●全部——所有过去的、进行中的和已完成的请求

●新请求——Shopee审核中的请求

●待回应——需要您审核/执行的请求

●已回应——等待Shopee进一步审查或需要买家处理的请求

●已完成——已解决和已关闭的请求

2.退货/退款请求详情

每个请求的详细信息将显示在此部分。

●商品——显示买家的用户名、退货/退款请求的商品及其数量。

●退款金额——显示当前提议的退款金额。

●状态——反映退货/退款状态，以及Shopee/卖家/买家需进行的后续步骤。

●倒数（剩余天数）——显示您需做出回应的剩余天数。

●退货原因——选择下拉菜单以查看买家的请求原因。您可以一键回应所有相似的请求。

3.查看退货/退款率

大量的退货/退款订单会影响您的订单未完成率(NFR)。您可以点击查看退货/退款或通过卖家中心数据账户健康状态来了解您的订单未完成率。

4.卖家帮助中心

点击卖家帮助中心，就可以查看有关如何使用退货/退款页面的指南。

5.汇出工具

点击汇出，就可以生成退货/退款请求的Excel表格。您可以通过菜单按钮下载报告，此按钮展示您在卖家中心订单下导出的所有文件列表。

6.订单数量

订单数量指待处理的退货/退款请求总数。

7.出货

当商品退货使用非SLS物流时（如大件物流），点击出货后，您将进入到批量出货页面，您可以在此页面上安排买家的退货揽收请求。

二、对具有不同完成状态的请求进行操作

1.新/已完成的请求

新的和已完成的请求不需要您的操作。您可以在操作栏下选择退货/退款详情以查看以下内容：

a)请求原因（reasonforbuyer)——买家提交退货/退款请求的原因。

b)请求历史(requesthistory)——您和买家的所有操作记录。

c)讨论历史(discusswithbuyer)——您与买家之间关于退货/退款请求的所有聊聊记录。

2.待回应请求

您可以在待回应选项卡下进一步筛选买家的请求：

●全部——展示所有不同状态的请求

●退款已获Shopee批准——Shopee批准退款的退款请求。

●退货申请已通过——Shopee批准的退货请求。

●协商待回应——等待您回应的退款请求协商。

●需要证据——要求您提供证据的请求

●验证中——正在被Shopee确认的申请

3.已回应请求

您还应该检查已回应请求选项卡，因为可能有后续操作需要您跟踪反馈。请您留意操作栏下的退货退款详情（returnrefunddetails）或退款旁的通知点（如果有的话）。

回应退货/退款请求

Shopee将负责审核大多数退货和退款请求，但以下情况可能仍然需要您的操作：

在Shopee的审查期间提供证据针对处理中的买家需求退款

●卖家可以为已被Shopee接受的买家退货退款请求提供部分退款的选择

●管理已经被Shopee接受的买家退款请求

一、在Shopee的审查期间提供证据

当Shopee审核买家的退货/退款请求时，可能需要更多关于您已发货订单的信息，以便作出公正的结论。此时，系统将通过卖家中心左上角、ShopeeApp的通知要求您提供证据。

您还可以在待回应选项卡下查看需要提供证据的请求。选择上传证据，并提交所需文件。请注意退货/退款页面状态栏(status)下提交证据的剩余处理时间，或者，您也可以在退货/退款详情(details)页面上查看证据提交截止日期。

二、为已批准的退货提供部分退款

退货的包裹将被运回Shopee仓库，然后Shopee将对货物质检。

对于所有已获批准的退货商品，您可以选择在买家退货前向其提供部分退款的选择。

如果买家退货包裹已经被物流合作伙伴安排了寄件或揽收，您就不需要采取任何行动，Shopee将检查退回的商品。

一旦您提供了部分退款的提案，买家可以选择：

a)接受您的部分退款提案且不用退回商品

b)驳回您的提案并提出新的退款金额

c)继续退货，要求全额退款

如果买家选择了（b），您需要在截止日期之前作出答复，否则协商将终止、买家继续进行退货，可能获取全额退款。

三、协商部分退款

您可以在待回应选项卡下找到相应的请求。如果您打算与买家协商部分退款，请在操作栏下选择提供部分退款（offerpartialrefund）选项。您提议的退款金额必须低于买家提议的退款金额。一旦买家选择了拒绝、驳回或接受您的提议，您都将在待回应（torespond）选项卡下看到买家的请求。点击回应(respond)，然后驳回(counter)或接受(accept)买家提议的退款金额，并通过与买家讨论的对话框进行对话。

四、管理已经被Shopee接受的买家退款请求

买家的请求被Shopee审核批准后，系统将为买家办理全额退款。

对于所有Shopee接受后的退款，您需要在退货/退款页面中规定的时间内采取以下操作之一，否则后续将无法再申诉。

a)接受Shopee的决定

b)向Shopee提出争议

您可以在待回应(torespond)选项卡下找到相应的请求。若您愿意接受，请您在操作栏下选择接受提议(acceptproposal)。

对退货/退款请求提出争议

如果您不同意Shopee给买家退款的决定，您可以向Shopee提出争议。您可以在待回应选项卡中的第二个-退款已获Shopee批准下找到相应的请求。选择争议（dispute）以提供详细信息和证据。

一、为争议提供详细信息

为了更好地为您处理争议，请选择最能说明情况的理由，或者您不同意Shopee决定的原因，并提供额外的详细信息以证明您的情况。

例如：

原因——已收到退货，但买家的索赔不合理

说明——这条裙子在发货时状况良好，已经彻底检查纽扣、接缝和污迹。

二、为争议提供证据

此外，Shopee还需要证据才能对退货/退款请求做出进一步决定。卖家需严格按照上传证据弹窗中的说明进行操作，例如：证据的格式。如果您不确定该如何操作，您可以点击右上角的卖家帮助中心查看操作指引。一旦提交成功，退货/退款请求将被移至已回应选项卡。您可以点击退货退款详情来查看其进度。

三、查看争议结果

争议结果也将显示在退货退款详情页面。

如果您的争议提交的提案被采纳，您将在退货/退款仪表板和退货/退款详情页面上看到争议已解决（disputeresolved）。如果您提交的提案被驳回，您将在退货/退款页面和退货/退款详情页面上看到退款已完成。在ShopeeApp上查看退货/退款请求

您可以在ShopeeApp我的我的商店我的销售退货/退款页面查看所有的退货/退款请求。在退货退款中，您可以通过新请求（newrequest）、待回应(torespond)、已回应(responded)和已完成(

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