本个案的产品为汽车仪表板。某一样式的仪表板毛病特别多。该厂长告诉我，每日的不良率都在30%-50%。

检视其资料后，我发现检验员之间的差异很大。调查之后才知道每位检验员各有一套皱纹的目视检测标准。该厂主管同意花些时间研订皱纹的操作性定义。有6位高阶主管参加会议。检验员拿出20块仪表板，其中有些有皱纹，有些没有。

我先要求在场的每位来界定皱纹，它要人人容易懂。但是出席的人都毫无反应，没人答复。我再试一次：哪位检验员能告诉我皱纹是什么？还是没有答复。此时质管经理指出他所说的皱纹是什么。某位检验员同意那是真正的皱纹。然而其他人却找不出皱纹所在。

解决方式是先建立皱纹的操作性定义，用来判定何者为皱纹，何者不是皱纹。接下去再建立其他形式缺点的定义。

结果在1周之内，该厂的不良水平就降为10%。这让负责重修的工人有充分的时间去做分内的事。操作性定义可作为检验员与作业员之间的沟通基础。

他们可自我训练及互相训练。该厂产量增加了50%。

成本：不花一文。同样的人、同样的物料、同样的机械、只有增添能为现场作业员及检验人员共同了解的定义而已。